Les réseaux sociaux sont utilisés au quotidien pour partager des moments de nos vies privées comme professionnelles avec notre famille et notre communauté. Cependant, il peut arriver de mettre en ligne du contenu qu’on ne devrait pas et qui suscite le mécontentement des internautes : il s’agit d’un bad buzz.

Qu’il soit fait consciemment ou non, il peut prendre des proportions démesurées lorsqu’il n’est pas rapidement géré et contrôlé. Voici quelques solutions pour faire face à une telle situation.

Quelles sont les retombées d’un bad buzz mal géré ?

Se manifestant le plus souvent par un flux important de messages négatifs, le bad buzz peut ruiner totalement une réputation. Les entreprises, les marques et même des personnalités publiques n’y échappent pas.

Lorsque la situation n’est pas prise en main par une personne habilitée, notamment le Community Manager (CM) d’une entreprise, elle peut prendre des proportions énormes.

Pour une entreprise ou une marque, le bad buzz entache sa réputation auprès des consommateurs et partenaires financiers. Dans le pire des cas, on assiste au boycott des produits ou services de l’institution en cause. La conséquence directe est une diminution considérable du chiffre d’affaires qui peut parfois conduire à la faillite.

La marque Celio a fait les frais d’un bad buzz lorsque son secret a été révélé en 2018 par des images. En effet, elle lacérait des vêtements neufs au lieu de les donner. L’indignation des internautes s’est très vite fait ressentir par une diminution drastique des recettes de la marque.

Dans le cas d’une personnalité publique, les retombées du bad buzz sont le plus souvent corrélées avec la notoriété. Plus l’influence de la personnalité est grande, plus les conséquences peuvent être désastreuses : c’est le revers de la médaille de la popularité. Ces conséquences peuvent être la diminution des abonnés aux réseaux sociaux, l’annulation des partenariats avec certaines marques et l’acharnement des internautes, principalement sur Twitter et Facebook.

Ainsi, que vous soyez une personne ou une institution, il est primordial de maîtriser les techniques de gestion d’un bad buzz. À cet effet, suivre une formation de Community Manager est une excellente initiative pour apprendre à endiguer rapidement ce genre de crises et mettre en œuvre une stratégie de communication pour retourner la situation.

Comment rattraper une erreur commise sur les réseaux sociaux ?

À ce stade, le mal est déjà fait. Il est donc recommandé d’éviter toute action précipitée, au risque d’aggraver les choses.

Évaluez la situation

Tous les bad buzz n’ont pas la même source, et le mécontentement ne provient pas toujours des mêmes personnes. Que vous soyez une entité ou une personnalité, vous devez donc analyser la situation dans son ensemble. Il s’agit alors de répondre aux questions suivantes :

  • qui dit quoi, à propos de quoi ?
  • quelles sont les causes de ces réactions ?
  • quels sont les réseaux sociaux touchés par ce bad buzz ?

Vous pourrez ainsi comprendre tous les acteurs qui entrent en jeu afin de trouver la meilleure stratégie à mettre en place pour calmer la situation.

Définissez les actions à mener étape par étape

Qu’il s’agisse d’une phrase, d’une image, d’une action mal interprétée par les internautes ou tout simplement d’une erreur de votre part, vous devez agir rapidement.

Dans un premier temps, il est nécessaire de présenter vos excuses publiques à toutes les communautés touchées par vos actes. Le message doit être concis et sans ambiguïté, afin d’éviter toute incompréhension pouvant aggraver la situation.

Si la source du problème provient de propos calomnieux sans fondement, vous devez alors apporter un démenti. Vous pouvez par la même occasion présenter des preuves qui démontrent la véracité de vos propos. C’est la meilleure façon de faire taire les rumeurs.

Par contre, s’il s’agit d’une action que vous pouvez corriger, il est recommandé de le faire immédiatement pour montrer votre bonne foi.

Par la suite, il est important de mettre en place une surveillance de tous les réseaux sociaux touchés par le bad buzz. Vous pouvez ainsi éviter toute relance de cette mauvaise publicité en contrôlant ce qui se dit en temps réel. Tout ceci relève des compétences d’un Community Manager, qui reste la meilleure personne pour définir un plan et mettre en place un suivi efficace.

Faites “profil bas”

Évitez les apparitions publiques pendant un certain temps. Votre présence sur les réseaux sociaux, ainsi que vos interventions doivent également être réduites. En d’autres mots, vous devez vous faire oublier afin de mieux revenir un peu plus tard.

Pour finir, en tant que personnalité publique ou entité, vous êtes exposé à tout sur les réseaux sociaux. Il est alors nécessaire de mettre en place en amont un système de veille sur les différentes plateformes sociales. Ainsi, les compétences d’un CM vous seront utiles pour contrôler tout ce qui se dit et maîtriser rapidement un bad buzz.