Les retours clients jouent un rôle très important dans la réputation et dans la visibilité d’une entreprise. Mieux encore, lorsqu’ils sont positifs, ils ont la faculté de booster le chiffre d’affaires. Par contre, les avis négatifs ont tendance à produire l’effet contraire, surtout si on ne sait pas comment les traiter. Alors, comment répondre à un client mécontent sans mettre à mal votre e-réputation ?
L’e-réputation qu’est-ce que c’est ?
L’e-réputation peut se définir comme l’image subjective que renvoie un produit, un service, une personne ou une entreprise sur internet. Elle est influencée par plusieurs facteurs parmi lesquels on retrouve les contenus existants et diffusés, l’activité sur la toile, mais surtout les retours clients.
Selon Net Offensive Blog, l’e-réputation représente l’un des atouts les plus précieux d’une entreprise. C’est pourquoi le blog met un accent particulier sur le sujet en vous prodiguant des conseils pour mieux gérer votre réputation numérique.
E-réputation : comment gérer les avis négatifs ?
Aucune entreprise ne peut se targuer d’avoir un taux de satisfaction de la clientèle de 100 %. Malheureusement, les prospects s’attardent beaucoup plus sur les commentaires négatifs et basent leur décision finale sur ces éléments. Toutefois, la manière dont le service client réagit face à un client mécontent pourrait positivement influencer ces prises de décisions.
L’erreur, par excellence, que commettent beaucoup d’entreprises consiste à ignorer les avis négatifs. Cela évite certes de donner une réponse courroucée, surtout quand il s’agit d’un client difficile qui se plaint pour rien. Cependant, pour le prospect cela apparaît comme du mépris pur et simple.
Ce que vous devez faire en pratique c’est :
- identifier et analyser tous les retours négatifs afin d’en déduire une approche de réponse avec votre service clientèle ;
- répondre avec respect à toutes les critiques négatives en posant si nécessaire des questions au client pour mieux comprendre l’objet de son mécontentement ;
- penser également à vous excuser pour les désagréments rencontrés ;
- remercier ensuite le client pour son avis et donner une réponse sans ambiguïté à sa préoccupation ;
- en fonction des capacités de votre entreprise, vous pourriez lui proposer soit de remplacer le produit soit de lui offrir une réduction sur son prochain achat.
En un mot, il est important de montrer au client que vous êtes disposé à l’écouter et à trouver une solution personnalisée. C’est le meilleur moyen pour fidéliser le client, mais également pour rassurer un prospect sceptique.
Commentaires clients négatifs : ce qu’il ne faut surtout pas faire
Nous avons déjà mentionné qu’il ne fallait absolument pas ignorer les avis négatifs. En outre, il serait malhonnête de les supprimer systématiquement. Sachez qu’aucun prospect n’accorderait de la crédibilité à une entreprise qui ne récolte que des retours positifs.
Par ailleurs, il est recommandé de maintenir le contact avec un client mécontent même après avoir résolu son problème. Vous pourriez, par exemple, l’ajouter à votre liste de contacts afin qu’il reçoive en premier les nouvelles offres de votre entreprise.
Pour finir, lorsque vous avez fini de traiter un commentaire négatif, il est impératif de fermer la discussion. Il est en effet important de limiter l’impact de la critique en évitant qu’un autre client mécontent ne vienne amplifier les choses.
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